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Telefonzentrale

Schulung für Telefon-, Einsatz- und Alarmzentralen

Dauer:

  • 1 Tag oder nach Absprache

Mitarbeitende in Telefon- und Alarmzentralen sind oft die ersten, die mit herausfordernden oder bedrohlichen Situationen konfrontiert werden. Unsere Schulung vermittelt praxisnahe Techniken, um ruhig, professionell und rechtssicher auf schwierige Telefonate zu reagieren.

Wichtig: Mindestanzahl 5 Personen

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Zielgruppe

  • Sicherheitsdienste

  • Empfangs- und Frontdesk-Mitarbeitende

  • Firmen mit eigenen Leitstellen

  • Gemeinden / Verwaltung

  • Gesundheitsinstitutionen (z. B. Notfall- oder Nachtaufnahmen)

  • Betreiber von Gebäudetechnik- oder Alarmanlagen

  • Callcenter mit sicherheitsrelevanten Aufgaben

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Inhalte der Schulung (Module)

1. Professionelle Deeskalation am Telefon

  • Gesprächsführung in Stresssituationen

  • Ruhig bleiben, klare Sprache, strukturierte Kommunikation

  • Umgang mit emotionalen, wütenden oder fordernden Anrufern

  • Vermeidung von Eskalation durch Stimme, Wortwahl und Gesprächslenkung

2. Drohanrufe erkennen und korrekt behandeln

  • Arten von Drohanrufen (verbale Drohung, Erpressung, Androhung von Gewalt usw.)

  • Psychologische Muster erkennen

  • Wie man bei Drohanrufen spricht – und was man unbedingt nicht sagen darf

  • Rechtssicherheit und Vorgaben der Behörden

  • Wie man relevante Informationen gewinnt (Worterfassung, Hintergrundgeräusche, Tonlage usw.)

3. Dokumentation & Meldung

  • Strukturierte Protokollierung

  • Sofortmassnahmen je nach Drohgrad

  • Weiterleitung an Polizei, Sicherheitsdienst oder interne Stellen

  • Fehlervermeidung in der Kette von Meldung → Einschätzung → Reaktion

Nutzen für Ihr Unternehmen

  • Höhere Sicherheit durch geschulte Mitarbeitende

  • Professionelle Kommunikation nach klaren Standards

  • Weniger Fehlalarme und Fehlentscheidungen

  • Entlastung von Sicherheitsdiensten und Führungspersonal

  • Bessere Dokumentation und Nachvollziehbarkeit

 

Zertifikat

Nach der Schulung verfügen die Teilnehmenden über klare Techniken, um schwierige Gespräche zu erkennen, zu deeskalieren und professionell zu steuern. Sie gewinnen Sicherheit im Auftreten, stärken ihre Kommunikationskompetenz und wissen genau, wie sie Drohanrufe, kritische Anrufe und belastende Situationen korrekt behandeln und weiterleiten.
Jede teilnehmende Person erhält ein Zertifikat der Awareness Training Academy.

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